Deep Impact AG aus Winterthur macht einen weiteren Schritt in Richtung „KI First“: Seit drei Wochen setzen wir erfolgreich unsere KI-basierte Telefonassistentin ein. Während sie bereits viele Vorteile bringt – von 24/7-Erreichbarkeit bis hin zu automatisierten Anrufzusammenfassungen in Slack – lernen wir täglich dazu, insbesondere in Bezug auf die fehlerfreie Erkennung von Kundennamen. Dieser Artikel zeigt, warum wir uns für den Einsatz einer KI-Telefonassistenz entschieden haben, welche Herausforderungen noch bestehen und wie sich ein Business Case für die Schweiz in einem 24/7-Call-Center mit fünf Agenten rechnen lässt.
Die Zukunft des Kundenservice entwickelt sich rasant weiter – insbesondere durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI). Deep Impact AG hat sich zum Ziel gesetzt, als „KI First“-Unternehmen neue Lösungen frühzeitig zu testen und deren Umsetzung voranzutreiben. Mit der Einführung einer eigenen KI-Telefonassistentin gehen wir einen entscheidenden Schritt in Richtung digitalisierte und automatisierte Kundeninteraktion.
Warum eine KI-Telefonassistentin?
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Rund um die Uhr erreichbar: Unternehmen, die Kundensupport ausserhalb der üblichen Öffnungszeiten anbieten wollen, stehen oft vor der Herausforderung, Schichtbetriebe mit hohen Personalkosten aufrechtzuerhalten. Eine KI-Lösung ist 24/7 verfügbar, wodurch eine konsistente Erreichbarkeit für Kunden gewährleistet wird.
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Skalierbarkeit: Bei unerwarteten Peaks im Anrufvolumen kann eine KI viel schneller zusätzliche virtuelle Leitungen bereitstellen als es bei menschlichen Agenten möglich wäre. Dies vermeidet Wartezeiten und verbessert die Kundenzufriedenheit.
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Effizienz in der Datenverarbeitung: Unsere KI-Telefonassistentin kann direkt auf das CRM-System zugreifen und kundenspezifische Daten – beispielsweise Kontaktinformationen oder bisherige Bestellungen – automatisch heranziehen. Damit lassen sich Abläufe verkürzen und der Kunde muss nicht mehrmals dieselben Daten angeben.
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Nahtlose Integration in bestehende Tools: Damit das Team bei Deep Impact ohne Umwege auf die Ergebnisse eines Telefonats zugreifen kann, synchronisieren wir die Gesprächszusammenfassungen direkt in Slack. Zudem werden die wichtigsten Action Points dort automatisch generiert, was Follow-ups deutlich vereinfacht.
Aktuelle Herausforderungen
Obwohl unsere KI-Telefonassistentin in vielen Bereichen überzeugt, arbeiten wir kontinuierlich an Verbesserungen:
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Exakte Namensnennung: Die Erkennung von Namen oder Firmennamen stellt manchmal noch eine Hürde dar. Um das zu lösen, haben wir unsere CRM-Datenbank eng angebunden, sodass die KI bei vorhandenen Kundendaten möglichst immer den richtigen Namen verwendet. Wir überprüfen aktuell, wie sich die Spracherkennung und -verarbeitung weiter optimieren lässt, damit auch bei Neukunden eine möglichst fehlerfreie Erfassung funktioniert.
Der Business Case: 24/7-Call-Center in der Schweiz
Um die Wertigkeit einer KI-Telefonassistentin greifbar zu machen, lohnt sich ein Blick in die Kostenrechnung eines klassischen Call-Centers. Nehmen wir folgendes Beispiel:
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Ein Call-Center in der Schweiz betreibt einen 24/7-Service mit 5 Agenten, die parallel Anrufe entgegennehmen.
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Die Personalkosten eines Agenten liegen bei durchschnittlich 6’000 CHF pro Monat (inkl. Lohn und Sozialabgaben). Dies sind rund 30’000 CHF pro Monat für das gesamte Agenten-Team.
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Für einen durchgehenden Betrieb rund um die Uhr entstehen jedoch durch Schichten, Urlaubsvertretung und mögliche Überstunden noch höhere Kosten (bspw. Nachtzuschläge).
Setzen wir hingegen die KI-Variante an:
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KI-Lizenzkosten: Pro Agent zahlen wir 1’500 CHF pro Monat für die KI. Bei fünf Agenten summiert sich dies auf 7’500 CHF pro Monat. Dabei deckt die KI nicht nur die Gesprächsannahme ab, sondern analysiert und protokolliert die Inhalte automatisiert.
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Einsparungen: Je nach Volumen und Komplexität der Anfragen können durch die KI massive Personalressourcen eingespart oder sinnvoller eingesetzt werden. Während die KI Routinetätigkeiten und einfache Anliegen abdeckt, können sich menschliche Agenten auf komplexere Support-Anliegen konzentrieren.
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24/7-Betrieb: Eine KI kennt weder Schichtzuschläge noch Ferien. Sobald die Technologie stabil läuft, lassen sich hohe Personalkosten für Nacht- oder Wochenendschichten reduzieren.
In einem realistischen Szenario könnte sich die Investition in eine KI schon innerhalb kurzer Zeit amortisieren. Denn die monatlichen Kosten für die KI belaufen sich in unserem Beispiel auf 7’500 CHF, wohingegen die Personalkosten bei einem Team von 5 Vollzeitagenten im 24/7-Schichtbetrieb rasch auf 30’000 CHF oder mehr steigen.
Wie weiter?
Bei Deep Impact AG haben wir bereits in den ersten drei Wochen viel über den praktischen Einsatz unserer KI-Telefonassistentin gelernt. Während sich die Vorteile – wie die höhere Erreichbarkeit und automatische Gesprächszusammenfassung – klar abzeichnen, arbeiten wir stetig an der Verbesserung der Spracherkennung und des Kontexts, insbesondere bei Namenserkennung.
Unser Engagement für KI-Technologien ist Teil unseres Selbstverständnisses als „KI First“-Unternehmen: Wir möchten nicht nur von modernsten Entwicklungen profitieren, sondern auch Vorreiter sein und unsere Kunden dabei unterstützen, durch KI-Lösungen einen echten Mehrwert zu schaffen.
Wer mehr über unsere Erfahrungen mit der KI-Telefonassistentin erfahren oder selbst ähnliche Services integrieren möchte, ist eingeladen, direkt auf uns zuzukommen. Gemeinsam gestalten wir die Zukunft der Kundenkommunikation – effizient, skalierbar und persönlich.
